Reportes de comunicaciones

Uno de nuestros objetivos para Dota 2 es lograr que la mayor cantidad posible de gente lo juegue y lo disfrute. Para ello, pensábamos que teníamos que fomentar comportamientos que tuviesen efectos positivos en la comunidad, a la vez que disuadíamos comportamientos que pudieran tener el efecto contrario, como por ejemplo hacer que otros jugadores jueguen menos o nada en absoluto, o que provoquen que ni siquiera les apetezca probar el juego.
Una de las cosas que también sospechábamos es que no podríamos abordar ese problema sin lanzar el juego. Es de ese tipo de casos en los que necesitas una gran cantidad de datos para comprobar si tus cambios están teniendo algún efecto.
Ahora que Dota 2 lleva tiempo en la calle, y después de observar una interesante mezcla de jugadores del Dota 1 original y de jugadores nuevos, hemos podido recoger datos que nos ayuden a encontrar respuestas. Una de las primeras cosas que investigamos fueron los factores que contribuían a que los jugadores abandonaran el juego. Aunque pueda parecer obvio que una experiencia negativa en el juego incrementa las posibilidades de abandono, en el pasado ya descubrimos que tenemos que poner a prueba nuestras conjeturas para asegurarnos de que no intentamos arreglar el problema equivocado.


Curiosamente, algunos de los factores que asumimos que afectarían a los abandonos, en realidad no lo hacían. Por ejemplo, el resultado de las partidas no está necesariamente ligado a la probabilidad de abandonar. Perder muchas partidas en Dota 2 no parece ser la causa de que la gente abandone. Pero algo que destacaba de forma muy llamativa en los datos era la cantidad de comunicación negativa entre los jugadores. Dicho de forma breve: es más probable que abandones si alguien utiliza el chat de forma abusiva durante tus partidas.

Así pues, parecía importante invertir recursos en intentar disuadir las comunicaciones negativas. ¿Pero dónde había que trazar la línea? ¿Deberíamos permitir todos los comportamientos (potencialmente) abusivos en el juego, o tendríamos que trabajar para reducirlos y hacer ver a los jugadores la parte positiva y colaborativa de las cosas? No queremos restringir la libertad de expresión de nadie, pero por cada uno de los que se sienten menospreciados por su incapacidad de decir exactamente lo que quieren a sus compañeros u oponentes en el juego, siempre hay alguien al otro lado que recibe ese mensaje y también sufre una experiencia igual de mala o incluso peor.
Tras discutirlo internamente, tomamos la decisión que nos parecía la mejor en interés de la comunidad de Dota para no hacer huír a los jugadores que disfrutan de juego. En consecuencia, esto significó restringir la capacidad de algunos miembros de la comunidad de expresar lo que ellos quisieran. Por decirlo de otra forma, sólo queremos que la gente deje de jugar si sencillamente no disfrutan del juego. Ese pensamiento nos llevó al sistema actual de restricción de las comunicaciones. Su objetivo es reducir la toxicidad verbal y del chat, y por tanto evitar que los jugadores abandonen el juego por culpa de una mala experiencia de comunicación.
Ahora que el sistema lleva más de un mes en funcionamiento, hemos podido comprobar algunos de sus efectos y las conversaciones de la comunidad en torno a este tema, y creemos que deberíamos contestar algunas de las preguntas que vemos y compartir parte de nuestros datos.
En primer lugar, un par de notas sobre la implementación:

• El hecho de que varias personas se alíen para reportarte en la misma partida no tendrá ningún efecto sobre la posibilidad de que seas baneado. Únicamente nos fijamos en los patrones de comportamiento durante el tiempo.
• Si has sufrido un baneo de comunicación, todos los informes de comunicación que recibas durante ese periodo no contribuirán a aumentarlo, ni tampoco conllevarán ningún baneo adicional.

El sistema todavía no es el ideal, pero hemos pensado que lo mejor era obtener algunos datos como primer paso antes de intentar complicarlo con otros matices. Ya hemos modificado el algoritmo varias veces y seguiremos haciéndolo en función de las opiniones de la comunidad y también de los datos que sigamos recolectando.
La pregunta más habitual que hemos visto es: ¿Por qué hemos añadido el sistema de baneo de comunicación si ya disponemos de un sistema para silenciar a otros jugadores en el juego? ¿No deberían los jugadores a quien no les guste lo que oyen simplemente silenciar al que habla? Ignorar los problemas que conciernen a ciertos jugadores que no saben que los están silenciando y saber que normalmente el daño se ha producido antes de saber que tendrías que haber silenciado a la otra persona ya nos está indicando que el verdadero problema de este sistema es que el que lo provoca no recibe información suficiente. Algunos de nuestros datos previos nos mostraban que los jugadores ofensivos podían ser rehabilitados y eran capaces de administrar o modificar sus comunicaciones para no causar interacciones negativas. Sin embargo, para poder lograrlo, tenían que saber cuándo estaban provocando interacciones negativas, y el sistema de baneo de comunicación les permite averiguarlo. Nuestros datos muestran que funciona exactamente como esperábamos. Muchos de los jugadores baneados se liberan del baneo en algún momento, y el porcentaje de jugadores reportados por su comunicación sigue disminuyendo con el tiempo.
También hemos recibido quejas de usuarios que informan de falsos reportes y baneos injustificados, y cuando los investigamos normalmente descubrimos que no eran conscientes de cómo los veían los otros jugadores de la partida. La perspectiva que uno tiene sobre lo que es o no es injustificado o abusivo varía de jugador en jugador, y esa es una de las razones por las que hemos intentado construir un sistema en el que la comunidad dicte su propia definición de abuso, y la decisión final de la comunidad llegue de vuelta a la gente que cruzó la línea. Seguiremos investigando estas quejas para garantizar que el sistema funcione como es debido, pero en última instancia, el sistema no podrá satisfacer a todo el mundo, y nuestros datos muestran que incluso aquellos baneados por el sistema se benefician por el efecto positivo que su baneo de comunicación tiene sobre la salud de la comunidad.
Algunas estadísticas:

• Desde que se implementó el sistema de baneos, ha habido un 35% de descenso en las interacciones de comunicación negativa.
• Menos del 1% de los jugadores activos (aquellos que han jugado a Dota 2 durante el último mes) se encuentran baneados actualmente.
• El 60% de los jugadores que reciben un baneo modifican su comportamiento y no vuelven a recibir otro baneo.
• El total de reportes ha descendido más de un 30%, incluso teniendo en cuenta la reducción del número permitido a la semana.

En general estamos satisfecho con el funcionamiento del sistema. El sistema de baneo de comunicación ha sido un intento para eliminar una serie de comportamientos en la comunidad, y dada su severidad y el cambio en las expectativas generadas, era una herramienta que iba a ser mirada con lupa. Y como suele suceder, todavía queda mucho trabajo por hacer, pero los primeros resultados son más que prometedores.